消费者在网购时,由于买卖双方信息不对称、消费者对物品的主观看法等,会出现大量的退货。
卖家水平参差不齐,加上国家对网站行为进行规范以及保护消费者利益的法律规范,还有平台为增加竞争优势,各路商家竞相推出各种有利于消费者的退货条件,多种因素增加了退换货需求,因此逆向物流数量非常大。
据国家邮政局数据显示,2011年至2020年,全国快递服务企业业务量由36.7亿件增至833.6亿件,年均复合增长率约41.48%,跃居世界第一的市场规模。这相当于每天都有2.28亿件快递被送到我们手中。
部分电商企业,如京东日常单日逆向返单量占当日运输总单量的3.5-5%,电商行业平均为15-20%,直播电商退货率达到30%,双十一促销期的退货率甚至达到销量的四分之一。
如此高的退货率已经使头部平台意识到逆向物流管理系统是一件强有力的竞争武器。
一、头部电商和企业在逆向物流中的布局
2015年,菜鸟推出裹裹项目,自研搭建技术平台,整合快递公司,其中一个重要功能就是线上一键退换货,C端用户可以在线叫快递上门。
京东逆向物流领域除了协助商家高效完成退换货服务,京东快递还在打造循环经济下高品质逆向物流以及后市场供应链,根据商家不同的需求,提供行业一体化解决方案。囊括电商平台、回收、公益、二手、维修等多类型商家,提供行业领先的产品化、标准化服务及其他十余项标准增值服务。
在最新一季发布的财报中,拼多多以7.884亿年活跃买家数超过淘宝,成为国内用户规模最大的电商平台。拼多多做到了用最短的时间实现“后浪”逆袭。2020年拼多多推出上门取件退换货服务,截至到目前,其合作伙伴只有一家。既不是性价比相对较高的通达系,也不是“暧昧对象”极兔,而是收费最高的顺丰。
随着裹裹对散件市场的渗透,规模效应越来越明显,顺丰和拼多多合作算是入局并加速分割中低端散件市场。虽然在物流基础设施方面,跟京东和阿里相比,拼多多尚在起步阶段,但他正在加速建设“新物流”平台,加紧布局物流领域。
同时,多次尝试涉足电商和零售的顺丰,利用自身仓储、快递网络布局和末端配送优势,与部分商城合作,推出“仓储+配送+售后”的一站式售后快递服务,用取件、维修、返还的逆向物流“寄修”模式,为用户提供便捷的电子产品售后服务,提高客户重复购买的意愿和网购粘性。
华为在消费终端领域成立了自己的逆向物流部门,本着不断提高产品质量和客户满意度,回收大量有价值的零部件。
头部电商和企业对上门取件退换货的重视,说明不仅是北上广深等沿海一线城市,包括下沉市场都已经处于这种高标准的寄件服务网络中了。
二、大势所趋,逆向物流市场需求旺盛
阿里系电商、拼多多、京东商城依托自身强大的物流体系,实现电商平台逆向物流的最终闭环方案。用户想要退换货时在线一键预约,物流公司接单派单,然后快递员上门取件,无需用户做复杂操作,轻松完成寄件操作,同时整个物流过程都是可追踪、可监测的状态。
从微观角度看,完善逆向物流管理具有增强企业竞争优势、提高客户价值、降本增效、塑造企业正面形象等作用。建立一个稳定的逆向物流退换货管理机制,使企业能够在一个较短时间内回收价值,保证被退回的商品准确及时的返回仓库,将性能良好只存在部分瑕疵商品进行适当的加工、包装、处理后再次出售,既可以减少财务成本和风险,又能最大限度的节约社会资源,提升企业形象,达到降本增效的作用。
从宏观角度来看,逆向物流有利于合理导向社会资源的流动,节约资源,改善和保护环境,实现经济的可持续发展。
因此,实施逆向物流是一件响应和谐社会号召,与时俱进、利国利民的事。
从流量思维再看逆向物流,当上门取件退换货成为一种“刚需”,甚至成为能够直接触达C端消费者的另一个流量入口,如果电商平台没有官方的上门取件退换货渠道,那么由平台产生的退换货需求,就很有可能为其他平台引流,这对于头部电商平台来说更为紧要。
当下许多企业已经认识到逆向物流管理的重要性,并且受到来自政策法规和经营风险的多重压力,急于构建逆向物流。
大平台开发物流管理系统自用,其他电商平台都无法应用的到。而且出于投资风险和运营成本的考虑,企业更趋向于将逆向物流服务交给具有专业人才、管理方式和一定规模的第三方物流管理服务商进行运营,一方面集中于自身核心竞争力,另一方面可以控制成本和风险,信息及时反馈。
头部以外的电商平台大多采用第三方快递鸟方案来解决逆向物流管理问题。一般来说,第三方物流服务商在专业技术、综合管理和信息安全等方面具有显著优势。
快递鸟作为第三方逆向物流综合方案提供商,能够为电商企业定制符合自身模式的增值性服务,电商平台向买家提供“一键退货”寄件服务,快递鸟向电商平台提供产品及系统服务支撑。
退货用户只需在电商平台一键退货呼叫快递员上门取件,真正实现“退货无忧”。快递鸟通过连接多家主流快递,提供完备的物流工单系统,对异常节点做到及时调拨。解决单一快递城市覆盖不足、服务质量不统一的问题。
电商竞争本质是供应链的竞争,供应链竞争是要实现商流、物流、信息流、资金流的多维一体,缺乏任何一维,都无法赢得竞争。具备一定用户规模量级之后,平台需要对用户进行精细化的管理和维护,以实现用户价值的最大化。目前,电商平台从抢市场到精细化深度运营阶段,平台把温度、用户归属感变成着重发展的方向,看重用户价值和体验。
